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Est-ce qu’un CRM est Le rêve de tous webdesigners freelances ?
Puisque je suis passé par là, je sais qu’à un moment donné, vous vous demandez comment vous vous sentirez si vous arrivez à décrocher plusieurs missions en même temps (qu’importe si elles proviennent d’un même client ou de différents clients). Et puis, lorsque la réalité vous rattrape, vous vous rendez compte que votre motivation (à elle seule) ne suffit pas pour tout bien gérer.
Si les uns se font aider par une petite équipe, les autres passent aux outils, notamment les CRM. Seulement, vous n’êtes pas assez convaincu par cette seconde solution. Vous vous dites que de tels outils sont destinés aux petites, moyennes et grandes entreprises, et non aux entrepreneurs, freelances, travailleurs indépendants ou micro-entreprises.
À votre avis, l’utilisation d’un CRM est-elle stratégique pour votre activité ?
Avant de poursuivre ce guide, je pense qu’il serait préférable qu’on fasse le point sur ce qu’est un CRM. Nous éviterons ainsi les malentendus.
Le sigle CRM vient de l’anglais Customer Relationship Manager qui signifie Gestion de la relation client. Pour répondre assez vite à la question que j’ai posée au début de cet article (comme quoi l’utilisation d’un CRM est stratégique ou non), c’est un oui. Je préfère toutefois souligner le fait qu’une stratégie et une obligation ne sont pas du tout pareilles. Vous pouvez l’utiliser pour faire développer votre entreprise, oui ; mais je ne vous force pas à l’utiliser.
En fait, tant que vous avez des clients, tant que vous gérez des clients, vous pouvez tirer profit de l’utilisation d’un CRM. L’objectif de ces logiciels est de faciliter la vie de ses utilisateurs. Il nous aide en effet à ne pas oublier certains rendez-vous ou tâches, à gagner du temps, à être plus productifs… et j’en passe.
Jusqu’ici, ça ne me dit pas encore grand chose. Le concept du CRM est encore assez vague.
Ce n’est pas grave. Je vais vous montrer comment, moi, je l’utilise.
Gestion de clients et potentiels clients
On n’a pas besoin de gérer un client quand on n’en a qu’un !
C’est vrai. Mais essayez de voir un peu plus loin s’il vous plaît ! Voici quelques scénaris qui peuvent se passer au début de votre activité :
Dans tous les cas, la gestion de projets n’est pas facile, croyez-moi. C’est alors que les CRM vous seront d’une grande aide ! Grâce à eux, vous pouvez vous assurer que chaque projet sera livré en temps et en heure, et surtout, au bon client.
Et si je dis qu’une simple feuille Excel pourrait faire l’affaire ?
C’est un début, certes. Mais, je vous prouverai le contraire, tout simplement.
Dans un CRM, chaque client est lié à un projet, qui est lié à une offre et enfin, l’offre est liée à un deadline. Bref, tout est lié. Un historique est aussi disponible dans un CRM. En cas d’oubli ou de doute, il suffit d'aller sur la fiche du contact et vous retrouvez tous les travaux à réaliser ainsi que l'historique des travaux terminés.
Voici d’autres fonctionnalités des CRM plus poussées :
Je reste perplexe sur le fait que je n’ai pas encore de clients jusqu’à maintenant. Ou bien, dans l’éventualité où je perds mes clients, que ferais-je d’un CRM ?
Si jamais vous perdez des clients, je suis sûr que vous en chercherez de suite. Au fil du temps, vous gagnez alors des prospects. Or, un CRM peut aussi gérer votre relation avec ces prospects, autrement dit, potentiels clients.
En effet, entre le moment où vous rencontrez un potentiel client et le moment où il signe votre offre, il peut y avoir 2 à 6 mois (d’après mon expérience en tout cas). C’est très long, j’en suis conscient. Si long que vous pourriez oublier leur existence. Alors, pour éviter cet oubli, un suivi sur CRM serait idéal. Vous pourrez suivre de près chaque étape de votre processus de vente (prise de rendez-vous, devis envoyé… et signature d’un contrat).
Nous avons tous notre petit rêve...
Personne ne va donc vous blâmer si vous vous occupez de vos projets perso en parallèle avec ceux de vos clients (tant que vous finissez bien ceux de vos clients et que vous les réalisez avec passion, c’est OK !).
Il vous faut le bon outil si vous voulez bien progresser dans votre business. Un logiciel qui vous aidera à suivre l’évolution de votre projet en plus de ceux de vos clients. Une plateforme qui vous permettra d’identifier vos lacunes et les améliorations à apporter à votre projet.
Supposons qu’à long terme, vous voudriez avoir votre propre agence de webdesign. ça n’arrivera pas si vous n’avez pas de clients et une équipe. Il va donc falloir chercher des clients. Mais comment être sûr que votre projet de dénicher de nouveaux clients avance bien ?
Il faut faire un suivi (avec un outil CRM bien sûr), et vérifier régulièrement les statistiques (nombre d’appels émis, nombre de rendez-vous décrochés, nombre d’emails envoyés, nombre de retours négatifs et positifs, nombre de missions décrochées…).
Nous ne sommes pas des robots.
Comment voudriez-vous qu’on arrive à tout faire (les projets de vos différents clients et les vôtres) si on ne se fait pas aider ? On risque en effet d’oublier certaines choses. Le comble, c’est que parfois, on oublie des choses vraiment importantes : rendez-vous, relances de factures ou de potentiels clients…
C’est pour cette raison que j’insère mon emploi du temps dans le CRM que j’utilise, et surtout, je règle les notifications de manière à ce qu’elles me parviennent bien par email. Si le CRM a une application mobile qui peut être installée sur mon smartphone, ça m’aide encore plus !
Ok de mon côté, mais du côté de mes clients, est-ce qu'ils sentiront que la qualité de mes services a évolué ? Sinon, ce sera peine perdue à mon avis.
Pour tout dire, ça dépend de la façon dont vous allez utiliser votre CRM. Est-ce que vous saurez en tirer pleinement profit, et utiliser tout son potentiel ? Ou bien vous contenterez-vous des fonctionnalités basiques ?
Pour le premier cas, je vous promets que :
Toutes les données de chacun de vos clients et prospects sont insérées dans le CRM. Vous aurez aussi un aperçu de tous vos échanges. À partir de ces échanges et informations, vous saurez exactement ce dont vos clients et potentiels clients ont besoin. Mieux encore, si vous voyez que la demande est très haute, il serait possible d’ajuster vos services en fonction.
Un client satisfait peut vite devenir fidèle. Ainsi aurez-vous gagné un contrat régulier, et pourquoi pas, des recommandations. En plus, vous savez très bien que fidéliser un client est plus facile que d’en gagner un nouveau (et moins coûteux).
Quand vous êtes un entrepreneur freelance, vous ne vous limitez pas seulement à réaliser les designs de site web de vos clients. Il va falloir penser à l’administration et la stratégie marketing de votre petite entreprise. Là où je veux en venir est qu’un outil CRM est surtout nécessaire pour gérer les actions marketing de votre entreprise : envoi de newsletter, de campagne emailing… Par ces mêmes moyens, vous pourrez convertir vos prospects en clients, et ainsi, acquérir de nouveaux clients.
Supposons donc que j’ai mon CRM maintenant. Alors, comment on fait réellement dans la pratique ?
Pour que vous ayez une idée, je vais vous raconter ce que je fais en général (cependant, une fois que vous aurez pris vos marques, vous pouvez faire autrement, créer votre propre processus) :
Il existe une telle panoplie d’outils CRM que le choix devient difficile ! Même si ça l’est, évitez toutefois de tomber dans le piège d’en choisir au hasard. Prenez le temps de bien analyser chacune des propositions et comparez-les à vos réels besoins.
🔗Je pense que ces quelques idées d’outils no-code et outils pour le webdesign vont vous guider dans votre choix.
C’est ici que j’entre les données de mes différents clients et potentiels clients (ceux que j’ai déjà à disposition) dans le CRM : nom, prénom, entreprise, coordonnées, projets…
Dans le cas où vous avez mis un formulaire sur votre site web, lequel est lié à votre CRM, il n’y a plus qu’à attendre que les prochains prospects viennent d’eux-mêmes. Une fois qu’ils remplissent le formulaire (demande de devis, contact ou de rendez-vous, téléchargement gratuit d’un ebook…), leurs données seront automatiquement insérées dans le CRM.
Si vous avez une équipe qui vous accompagne (et je suis sûr qu’un jour ou l’autre, vous en aurez), il faudrait bien ajouter leurs données dans votre CRM. Plus tard, votre équipe vous remerciera de leur avoir fait découvrir les outils CRM (s’ils ne le savent pas déjà).
Les paramètres d'un CRM utilisé par un webdesigner ne seront jamais les mêmes que pour ceux utilisés par des comptables. C'est pour cette raison que vous devrez régler le paramètre, c'est-à-dire : les processus (vente, travail, conversion…), la devise utilisée, la manière de stocker des données…
Quel que soit le logiciel de CRM utilisé, l'importation de données se fait toujours de la même façon. Le fichier importé sera sous format .csv. Il faut veiller à ce que chaque nom de champ corresponde à chaque colonne de feuilles. Ces données peuvent provenir, soit d'un ancien CRM que vous avez utilisé, soit d'une simple feuille Excel.
Il n'y a rien de mieux que d'avoir un outil tout-en-un pour gérer son activité. Heureusement que les CRM proposent généralement quelques intégrations d’outils. Vous aurez une seule vue d'ensemble et ne serez pas obligé de saisir quoi que ce soit manuellement.
Les statistiques à afficher sur le tableau de bord peuvent être différentes en fonction de chaque utilisateur, tout simplement parce que c'est personnalisable. Alors, en fonction de vos besoins, vous pouvez choisir quelles données afficher et quelles autres cacher. Je vous conseille de vraiment prendre votre temps ici, car cette vue d'ensemble est essentielle. Elle doit vous aider à voir en un simple coup d'oeil l'avancement de vos projets. Vos décisions se feront aussi en fonction de ce que vous y verrez.
Il ne reste plus qu’à vous familiariser avec l’outil. Attendez quelques semaines ou mois pour voir les résultats ! Vous ne serez pas déçu.
Signer des contrats avec différents clients, c’est bien. C’est d’ailleurs ce que je souhaite pour tous les webdesigners débutants. Ces nouvelles collaborations témoignent du développement de votre activité. Vous êtes sur la bonne voie ! Si vous voulez poursuivre cette belle évolution, il va falloir arrêter de faire cavalier seul. Soit vous commencez à utiliser un outil CRM, soit vous faites appel à une équipe (mais vous aurez toujours besoin d’outils CRM au fur et à mesure que votre équipe grandit).
Bref, l’utilisation d’un CRM est stratégique pour votre activité.
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