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Le Guide d’utilisation d’un CRM : les essentiels à savoir pour ton business

Le rêve de tous webdesigners freelances débutants ? Décrocher plusieurs missions ! Y arriveras-tu sans outil CRM ?

Mis à jour le

24/5/2021

Le Guide d’utilisation d’un CRM : les essentiels à savoir pour ton business
Le Guide d’utilisation d’un CRM : les essentiels à savoir pour ton business

Est-ce qu’un CRM est Le rêve de tous webdesigners freelances ?

Puisque je suis passé par là, je sais qu’à un moment donné, tu te demandes comment tu te sentiras si tu arrives à décrocher plusieurs missions en même temps (qu’importe si elles proviennent d’un même client ou de différents clients). Et puis, lorsque la réalité te rattrape, tu te rends compte que ta motivation (à elle seule) ne suffit pas pour tout bien gérer.

Si les uns se font aider par une petite équipe, les autres passent aux outils, notamment les CRM. Seulement, tu n’es pas assez convaincu par cette seconde solution. Tu te dis que de tels outils sont destinés aux petites, moyennes et grandes entreprises, et non aux entrepreneurs, freelances, travailleurs indépendants ou micro-entreprise.

🌈Sondage

À ton avis, l’utilisation d’un CRM est-elle stratégique pour ton activité ?

  • Je ne sais même pas de quoi il s’agit, donc je ne peux pas te répondre.
  • Non, ces outils sont réservés aux petites et moyennes entreprises, pas aux freelances qui débutent leur activité.
  • Oui, car un CRM regorge de fonctionnalités tout aussi utiles les unes que les autres, pour tout entrepreneur.

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Sommaire

Avant de poursuivre ce guide, je pense qu’il serait préférable qu’on fasse le point sur ce qu’est un CRM. Nous éviterons ainsi les malentendus.

C’est quoi CRM ?

Le sigle CRM vient de l’anglais Customer Relationship Manager qui signifie Gestion de la relation client. Pour répondre assez vite à la question que j’ai posée au début de cet article (comme quoi l’utilisation d’un CRM est stratégique ou non), c’est un oui. Je préfère toutefois souligner le fait qu’une stratégie et obligation n’est pas du tout pareil. Tu peux l’utiliser pour faire développer ton entreprise, oui ; mais je ne te force pas à l’utiliser.

En fait, tant que tu as des clients, tant que tu gères des clients, tu peux tirer profit de l’utilisation d’un CRM. L’objectif de ces logiciels est de faciliter la vie de ses utilisateurs. Il nous aide en effet à ne pas oublier certains rendez-vous ou tâches, à gagner du temps, à être plus productifs… et j’en passe.

Jusqu’ici, ça ne me dit pas encore grand chose. Le concept du CRM est encore assez vague.

Ce n’est pas grave. Je vais te montrer comment, moi, je l’utilise.

Cas d’utilisation de CRM

Gestion de clients et potentiels clients

On n’a pas besoin de gérer un client quand on n’en a qu’un !

C’est vrai. Mais essaie de voir un peu plus loin s’il te plaît ! Voici quelques scénaris qui peuvent se passer au début de ton activité :

  • Tu as un client régulier qui te donne différents projets à réaliser, avec des deadlines différents.
  • Tu as plusieurs clients réguliers, et donc, différents projets par client, et des deadlines différents.
  • Tu as quelques clients réguliers et quelques autres ponctuels.
  • Tu n’as que des missions ponctuelles de temps en temps, et ce, pour différents clients.

Dans tous les cas, la gestion de projets n’est pas facile, crois-moi. C’est alors que les CRM te seront d’une grande aide ! Grâce à eux, tu peux t’assurer que chaque projet sera livré en temps et en heure, et surtout, au bon client.

Et si je dis qu’une simple feuille Excel pourrait faire l’affaire ?

C’est un début, certes. Mais, je te prouverai le contraire, tout simplement.

Dans un CRM, chaque client est lié à un projet, qui est lié à une offre et enfin, l’offre est liée à un deadline. Bref, tout est lié. Un historique est aussi disponible dans un CRM. En cas d’oubli ou de doute, il suffit d'aller sur la fiche du contact et tu retrouves tous les travaux à réaliser ainsi que l'historique des travaux terminés.

Voici d’autres fonctionnalités des CRM plus poussées :

  1. Créer un sondage pour poser des questions à tous tes clients (dans le but de les connaître mieux, et ainsi, pouvoir leur livrer des designs à la hauteur de leur attente).
  2. Collecter les réponses reçues pour former une base de données (nom, prénom, entreprise, coordonnées, descriptif de leurs projets...).
  3. Analyse de cette base de données.
  4. Planifier des rendez-vous et régler les notifications pour ne rien laisser échapper.

Je reste perplexe sur le fait que je n’ai pas encore de clients jusqu’à maintenant. Ou bien, dans l’éventualité où je perds mes clients, que ferais-je d’un CRM ?

Si jamais tu perds des clients, je suis sûr que tu en chercheras de suite. Au fil du temps, tu gagnes alors des prospects. Or, un CRM peut aussi gérer ta relation avec ces prospects, autrement dit, potentiels clients.

En effet, entre le moment que tu rencontres un potentiel client et le moment où il signe ton offre, il peut y avoir 2 à 6 mois (d’après mon expérience en tout cas). C’est très long, j’en suis conscient. Très long que tu pourrais oublier leur existence. Alors, pour éviter cet oubli, un suivi sur CRM serait idéal. Tu pourras suivre de près chaque étape de ton processus de vente (prise de rendez-vous, devis envoyé… et signature d’un contrat).

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Gestion de projets personnels

Nous avons tous notre petit rêve...

Personne ne va donc te blâmer si tu t’occupes de tes projets perso en parallèle avec ceux de tes clients (tant que tu finis bien ceux de tes clients et que tu les réalises avec passion, c’est OK !).

Il te faut le bon outil si tu veux bien progresser dans ton business. Un logiciel qui t’aidera à suivre l’évolution de ton projet en plus de ceux de tes clients. Une plateforme qui te permettra d’identifier tes lacunes et les améliorations à apporter à ton projet.

Supposons que à long terme, tu voudrais avoir ta propre agence de webdesign. ça n’arrivera pas si tu n’as pas de clients et une équipe. Il va donc falloir chercher des clients. Mais comment être sûr que ton projet de dénicher de nouveaux clients avance bien ?

Il faut faire un suivi (avec un outil CRM bien sûr), et vérifier régulièrement les statistiques (nombre d’appels émis, nombre de rendez-vous décrochés, nombre d’emails envoyés, nombre de retours négatifs et positifs, nombre de missions décrochées…).

Gestion de temps

Nous ne sommes pas des robots.

Comment voudrais-tu qu’on arrive à tout faire (les projets de tes différents clients et les tiens) si on ne se fait pas aider ? On risque en effet d’oublier certaines choses. Le comble, c’est que parfois, on oublie des choses vraiment importantes : rendez-vous, relance de factures ou de potentiels clients…

C’est pour cette raison que j’insère mon emploi du temps dans le CRM que j’utilise, et surtout, je règle les notifications de manière à ce qu’elles me parviennent bien par email. Si le CRM a une application mobile qui peut être installée sur mon smartphone, ça m’aide encore plus !

Les avantages d'utilisation d'un CRM

Ok de mon côté, mais du côté de mes clients, est-ce qu'ils sentiront que la qualité de mes services a évolué ? Sinon, ce sera peine perdue à mon avis.

Pour tout dire, ça dépend de la façon dont tu vas utiliser ton CRM. Est-ce que tu sauras en tirer pleinement profit, et utiliser tout son potentiel ? Ou bien te contenteras-tu des fonctionnalités basiques ?

Pour le premier cas, je te promets que :

  • Tes clients seront satisfaits. Donc oui, ils sentiront que tu es très impliqué dans leurs projets.
  • Ils te seront alors fidèles ! C’est l’essentiel.

Satisfaction client

Toutes les données de chacun de tes clients et prospects sont insérées dans le CRM. Tu auras aussi un aperçu de tous vos échanges. À partir de ces échanges et informations, tu sauras exactement ce dont tes clients et potentiels clients ont besoin. Mieux encore, si tu vois que la demande est très haute, il serait possible d’ajuster tes services en fonction.

Fidélisation client

Un client satisfait peut vite devenir fidèle. Ainsi auras-tu gagné un contrat régulier, et pourquoi pas, des recommandations. En plus, tu sais très bien que fidéliser un client est plus facile que d’en gagner un nouveau (et moins coûteux).

Quand tu es un entrepreneur freelance, tu ne te limites pas seulement à réaliser les designs de site web de tes clients. Il va falloir penser à l’administration et la stratégie marketing de ta petite entreprise. Là où je veux en venir est qu’un outil CRM est surtout nécessaire pour gérer les actions marketing de ton entreprise : envoi de newsletter, de campagne emailing… Par ces mêmes moyens, tu pourras convertir tes prospects en clients, et ainsi, acquérir de nouveaux clients.

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Comment utiliser un CRM ?

Supposons donc que j’ai mon CRM maintenant. Alors, comment on fait réellement dans la pratique ?

Pour que t’aies une idée, je vais te raconter ce que je fais en général (cependant, une fois que t’auras pris tes marques, tu peux faire autrement, créer ton propre processus) :

  • Choix de CRM

Il existe une panoplie d’outils CRM que le choix devient difficile ! Même si ça l’est, évite toutefois de tomber dans le piège d’en choisir au hasard. Prends le temps de bien analyser chacune des propositions et compare-les à tes réels besoins.

🔗Je pense que ces quelques idées d’outils no-code et outils pour le webdesign vont te guider dans ton choix.

  • J’ajoute des contacts

C’est ici que j’entre les données de mes différents clients et potentiels clients (ceux que j’ai déjà à disposition) dans le CRM : nom, prénom, entreprise, coordonnées, projets…

Dans le cas où tu as mis un formulaire sur ton site web, lequel est lié à ton CRM, il n’y a plus qu’à attendre que les prochains prospects viennent d’eux-mêmes. Une fois qu’ils remplissent le formulaire (demande de devis, contact ou de rendez-vous, téléchargement gratuit d’un ebook…), leurs données seront automatiquement insérées dans le CRM.

Si tu as une équipe qui t’accompagne (et je suis sûr qu’un jour ou l’autre, tu en auras), il faudrait bien ajouter leurs données dans ton CRM. Plus tard, ton équipe te remerciera de leur avoir fait découvrir les outils CRM (s’ils ne le savent pas déjà).

  • Je règle les paramètres

Les paramètres d'un CRM utilisé par un webdesigner ne seront jamais les mêmes que pour ceux utilisés par des comptables. C'est pour cette raison que tu devras régler le paramètre, c'est-à-dire : les processus (vente, travail, conversion…), la devise utilisée, la manière de stocker des données…

  • J'importe les données

Quel que soit le logiciel de CRM utilisé, l'importation de données se fait toujours de la même façon. Le fichier importé sera sous format .csv. Il faut veiller à ce que chaque nom de champ corresponde à chaque colonne de feuilles. Ces données peuvent provenir, soit d'un ancien CRM que tu as utilisé, soit d'une simple feuille Excel.

  • J'ajoute des outils supplémentaires / fonctionnalités

Il n'y a rien de mieux que d'avoir un outil tout-en-un pour gérer son activité. Heureusement que les CRM proposent généralement quelques intégrations d’outils. Tu auras une seule vue d'ensemble et ne seras pas obligé de saisir quoi que ce soit manuellement.

  • Je configure un tableau de bord personnalisé

Les statistiques à afficher sur le tableau de bord peuvent être différentes en fonction de chaque utilisateur, tout simplement parce que c'est personnalisable. Alors, en fonction de tes besoins, tu peux choisir quelles donnés afficher et quelles autres cacher. Je te conseille de vraiment prendre ton temps ici, car cette vue d'ensemble est essentielle. Elle doit t'aider à voir en un simple coup d'oeil l'avancement de tes projets. Tes décisions se feront aussi en fonction de ce que tu y verras.

  • C’est parti pour une nouvelle aventure avec ton CRM

Il ne reste plus qu’à te familiariser avec l’outil. Attends quelques semaines ou mois pour voir les résultats ! Tu ne seras pas déçu.

Conclusion

Signer des contrats avec différents clients, c’est bien. C’est d’ailleurs ce que je souhaite pour tous webdesigners débutants. Ces nouvelles collaborations témoignent du développement de ton activité. Tu es sur la bonne voie ! Si tu veux poursuivre cette belle évolution, il va falloir arrêter de faire cavalier seul. Soit tu commences à utiliser un outil CRM, soit tu fais appel à une équipe (mais tu auras toujours besoin d’outils CRM au fur et à mesure que ton équipe grandit).

Bref, l’utilisation d’un CRM est stratégique pour ton activité.

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